Cercanías Renfe Madrid

Cada año más de 160 millones de personas utilizan el cercanías. ¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia de usuario?

Rol

Proyecto educacional

Industria

Transporte público

Año

2022

1. Investigación y análisis

En esta fase se utilizaron diversas técnicas de investigación, como desk research, encuestas (+100 respuestas), entrevistas y observación directa (netnografía y shadowing) para comprender las necesidades y problemas de los usuarios del Cercanías de Madrid. Los resultados revelaron varios puntos críticos:

Orientación en estaciones: 70% de los usuarios se ha sentido desorientado y 50% se ha subido al tren equivocado en alguna ocasión.
Problemas con los billetes: 63% enfrentaron dificultades con las máquinas de venta y 57% con los tornos de acceso.
Problemas con horarios: 93% de los usuarios han experimentado retrasos alguna vez y problemas con la información de incidencias.

2. Síntesis y definición

El análisis de los usuarios mostró dos perfiles principales: usuarios habituales y puntuales. Los primeros se preocupan principalmente por llegar a tiempo, mientras que los segundos enfrentan dificultades en la compra de billetes y en la orientación. Las principales problemáticas identificadas fueron:

Información insuficiente sobre horarios e incidencias.
Falta de señalización clara en las estaciones.
La complejidad y falta de intuición en la compra de billetes.

Se tomó como prioritaria el primer problema porque es el que afecta a los usuarios habituales, ya que ellos es más difícil que se desorienten o que tengan problemas con el billete.

1. Investigación y análisis

Orientación en estaciones: 70% de los usuarios se ha sentido desorientado y 50% se ha subido al tren equivocado en alguna ocasión.
Problemas con los billetes: 63% enfrentaron dificultades con las máquinas de venta y 57% con los tornos de acceso.
Problemas con horarios: 93% de los usuarios han experimentado retrasos alguna vez y problemas con la información de incidencias.

2. Síntesis y definición

Información insuficiente sobre horarios e incidencias.
Falta de señalización clara en las estaciones.
La complejidad y falta de intuición en la compra de billetes.

Se tomó como prioritaria el primer problema porque es el que afecta a los usuarios habituales, ya que ellos es más difícil que se desorienten o que tengan problemas con el billete.

3. Ideación y Prototipado

La fase de ideación se centró en proponer soluciones con el mayor impacto posible y la menor inversión. Se propusieron las siguientes ideas:

Pantallas informativas unificadas en las estaciones para mostrar horarios e incidencias.
Mejora de los teleindicadores para proporcionar información relevante sobre los trenes.
Funcionalidades dentro de la aplicación móvil para alertar a los usuarios sobre incidencias y permitir configuraciones personalizadas de alertas.

Para la parte visual primero se realizaron wireframes y esquemas a mano y después se pasaron a alta fidelidad en Figma.

Resultados y aprendizajes

La solución propuesta tiene un alto potencial para reducir las frustraciones de los usuarios en cuanto a horarios e incidencias. Este proyecto destacó la importancia de priorizar los problemas clave y desarrollar soluciones que, aunque sencillas, aborden de forma efectiva las necesidades reales de los usuarios.